FCA nêu bật những thực tiễn tốt và những thiếu sót trong việc giám sát kết quả thực hiện nghĩa vụ đối với người tiêu dùng.

Cơ quan Quản lý Tài chính Anh (FCA) đã công bố một báo cáo đánh giá nêu rõ các thực tiễn tốt và các lĩnh vực cần cải thiện trong cách các công ty tài chính giám sát kết quả của khách hàng theo khuôn khổ Trách nhiệm Người tiêu dùng.

Kết quả đánh giá cho thấy các công ty có khung giám sát dựa trên bằng chứng và có cấu trúc bài bản sẽ có vị thế tốt hơn trong việc xác định rủi ro cho khách hàng, đánh giá kết quả xuyên suốt hành trình của khách hàng và thực hiện các biện pháp khắc phục kịp thời. Các công ty mạnh hơn xác định rõ ràng kỳ vọng về kết quả cho khách hàng, kết hợp nhiều nguồn dữ liệu thay vì chỉ dựa vào một số liệu duy nhất, và sử dụng các quy trình quản trị để theo dõi các vấn đề cho đến khi được giải quyết.

Cơ quan quản lý tài chính Anh (FCA) cũng nêu bật các ví dụ về những công ty sử dụng phân tích dữ liệu và trí tuệ nhân tạo (AI) để cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng và tuân thủ quy định. Trong một trường hợp, một công ty đã triển khai các công cụ dịch vụ khách hàng dựa trên AI, giúp giảm thời gian phản hồi trung bình từ 22 giờ xuống dưới hai phút, đồng thời giúp xác định những khách hàng dễ bị tổn thương để ưu tiên hỗ trợ. Các công ty khác sử dụng thử nghiệm khách hàng, phân tích giao dịch và thông tin quản lý mục tiêu để cải thiện quy trình tiếp nhận khách hàng, phân loại thanh toán và xác minh.

Tuy nhiên, cơ quan quản lý đã chỉ ra một số điểm yếu trong toàn ngành. Một số công ty phụ thuộc quá nhiều vào các chỉ số hoạt động mà không chứng minh được chúng phản ánh kết quả đối với khách hàng như thế nào, trong khi những công ty khác thiếu mối liên hệ rõ ràng giữa thông tin quản lý, việc ra quyết định và những cải tiến có thể đo lường được. FCA cũng phát hiện ra những thiếu sót trong quản trị, bao gồm việc hạn chế quyền phản biện của hội đồng quản trị, giám sát yếu kém đối với các nhà cung cấp bên thứ ba và việc kiểm tra không đầy đủ để xác định liệu các biện pháp khắc phục đã giải quyết hiệu quả các vấn đề đã được xác định hay chưa.

Cơ quan quản lý tài chính (FCA) cho biết các công ty nên đảm bảo khung giám sát của họ tập trung vào kết quả dành cho khách hàng thay vì chỉ thu thập thông tin quản lý. Cơ quan quản lý khuyến khích các công ty sử dụng các phát hiện này để xem xét lại các thỏa thuận quản trị, dữ liệu và giám sát của riêng mình, đảm bảo họ có thể xác định các rủi ro tiềm ẩn, thực hiện các hành động thích hợp và chứng minh rằng các biện pháp can thiệp đã cải thiện kết quả dành cho khách hàng.