FCA Menyoroti Praktik Baik dan Kesenjangan dalam Pemantauan Hasil Kewajiban Konsumen

Otoritas Pengawas Keuangan Inggris (FCA) telah menerbitkan tinjauan yang menguraikan praktik baik dan area yang perlu ditingkatkan dalam cara perusahaan keuangan memantau hasil yang diperoleh pelanggan di bawah kerangka Kewajiban Konsumen.

Tinjauan tersebut menemukan bahwa perusahaan dengan kerangka kerja pemantauan yang terstruktur dan berbasis bukti lebih mampu mengidentifikasi risiko pelanggan, menilai hasil di seluruh perjalanan pelanggan, dan mengambil tindakan korektif tepat waktu. Perusahaan yang lebih kuat menetapkan ekspektasi hasil pelanggan yang jelas, menggabungkan berbagai sumber data daripada hanya mengandalkan metrik tunggal, dan menggunakan proses tata kelola untuk melacak masalah hingga penyelesaiannya.

FCA juga menyoroti contoh perusahaan yang menggunakan analitik data dan AI untuk meningkatkan dukungan pelanggan dan kepatuhan. Dalam satu kasus, sebuah perusahaan memperkenalkan alat layanan pelanggan berbasis AI yang mengurangi waktu respons rata-rata dari 22 jam menjadi kurang dari dua menit, sekaligus membantu mengidentifikasi pelanggan yang rentan untuk mendapatkan dukungan yang diprioritaskan. Perusahaan lain menggunakan pengujian pelanggan, analisis transaksi, dan informasi manajemen yang ditargetkan untuk meningkatkan proses pendaftaran, kategorisasi pembayaran, dan verifikasi.

Namun, regulator mengidentifikasi beberapa kelemahan di seluruh industri. Beberapa perusahaan sangat bergantung pada metrik operasional tanpa menunjukkan bagaimana metrik tersebut mencerminkan hasil bagi pelanggan, sementara yang lain kurang memiliki kaitan yang jelas antara informasi manajemen, pengambilan keputusan, dan peningkatan yang terukur. FCA juga menemukan kekurangan dalam tata kelola, termasuk tantangan dewan yang terbatas, pengawasan yang lemah terhadap penyedia pihak ketiga, dan pengujian yang tidak memadai untuk menentukan apakah tindakan korektif telah secara efektif mengatasi masalah yang teridentifikasi.

FCA menyatakan bahwa perusahaan harus memastikan kerangka kerja pemantauan mereka berfokus pada hasil bagi pelanggan, bukan hanya sekadar mengumpulkan informasi manajemen. Regulator mendorong perusahaan untuk menggunakan temuan tersebut untuk meninjau tata kelola, data, dan pengaturan pengawasan mereka sendiri, memastikan mereka dapat mengidentifikasi risiko yang muncul, mengambil tindakan yang tepat, dan menunjukkan bahwa intervensi telah meningkatkan hasil bagi pelanggan.